Nadine Touzeau : les chatbots et la congruence comportementale avec le monde réel

Un chatbot est un personnage de fiction qui a pour mission de répondre à vos demandes lors d'une connexion sur un site web. Vous en avez forcément croisé sur des sites web. L'objectif est de permettre de simplifier la vie aux internautes en leur proposant un personnage virtuel qui est censé vous aider dans vos démarches.

Ce personnage virtuel se doit de répondre à toutes vos questions relatives à la liste de questions potentiellement posées par des personnes interessées par le site web dans les algorithmes, ce qui n'est bien évidemment pas possible. Pourtant, les entreprises utilisant un chatbot sont convaincues du contraire à en considérer que la relation client en est meilleure ! Narcissisme quand tu nous tiens !

Beaucoup d'utilisateurs, dont je suis, se sont amusés à retrancher ce chatbot dans des limites non élogieuses ni pour le chatbot ni pour l'entreprise. La plupart des clients potentiels abandonnent, retournent en boutique réelle, vont sur des sites qui les rassurent, etc. D'autres poussent le vice à engager des conversations en dehors de ce que la liste de questions a intégré. Le virtuel leur autorisant à se lâcher et même évacuer des ranceurs.

Personnellement, je me suis amusée à rester dans le contexte professionnel en usant d'un verbe différent et aiguisé. Le chatbot était totalement noyé. Si en revanche j'utilisais un langage actuel du genre SMS, certains chatbots les intégraient. En aucun des cas je n'ai obtenu une réponse satisfaisante à ma requête entière. Des réponse spartielles oui.

L'exemple d'utiliser le virtuel afin de traiter l'humain avec des chatbots montre à quel point les entreprises n'ont aucune conscience de ce qu'est la relation humaine, surtout derrière un écran, qui, ne peut se comparer concrètement à celle du monde réel. Quand bien même le flux serait important, il peut tout autant l'être pour perdre ses clients lassés. Et j'aimerais bien voir le jour où une petite cyberattaque prend les commandes du logiciel des chatbots et diffuse des informations, disons, gênantes.

L'erreur humaine est nettement moins importante et plus gérable que l'inconsidération, la froideur que dégage le chatbot. Rappelons qu'internet ne transpose pas l'humain : il contribue à améliorer un ensemble de facteurs, éléments, savoirs, connaissances, travaux, informations, etc.

Nadine Touzeau

 

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